Es así que muchas empresas que solo existían en el plano físico se han visto obligadas a aventurarse a la vida digital para no perder el contacto con sus clientes y potenciales consumidores, lo que se traduciría en pérdidas para el negocio e incluso su desaparición. Estas se suman así a una tendencia que va aumentando: la de apostar por el marketing digital. Según el informe Global Digital Yearbook de We Are Social, el 41 % de las ventas registradas globalmente hasta diciembre de 2019 fue por redes sociales y el 39 % de las transacciones se llevó a cabo por dispositivos móviles. Estas cifras revelan el protagonismo que han cobrado las redes sociales desde hace ya varios años, pero que se ha puesto en mayor evidencia en estas circunstancias.
Por otro lado, un 43.2 % de las empresas peruanas, según APEBIT, ya manejaban plataformas digitales antes de la cuarentena. Sin embargo, es común que, aun teniendo un perfil o varios en redes sociales, no dediquen el esfuerzo necesario a gestionarlos correctamente, cometiendo errores en el diseño y ejecución de su estrategia y restando valor al servicio o producto que ofrecen.
Algunas recomendaciones
Sea de una u otra forma, es clave, ahora más que nunca, traer a un primer plano la gestión de las redes sociales e identificar cuáles son las acciones que no se deben aplicar en la comunicación de la empresa con sus consumidores, con el fin de asegurar procesos satisfactorios para ambas partes. Estas son algunas recomendaciones para ejecutar de manera satisfactoria una estrategia digital:
1. Analizar cuáles son las redes sociales ideales para la empresa
Una falta frecuente es pensar que la marca debe estar activa en la mayoría de las redes sociales para asegurarse una sólida presencia online. Es importante tener en cuenta que cada una de estas plataformas persigue objetivos diferentes y públicos diferenciados, y no todas se adecúan a los objetivos de comunicación de la empresa. Por ejemplo, LinkedIn está orientada a fomentar las redes profesionales de trabajo, Facebook busca la conexión entre los usuarios a través de las experiencias y gustos afines, Instagram es una vitrina visual de fotos y videos que generan comunidad entre los internautas; y Twitter simboliza la retroalimentación instantánea.
2. Conocer al público y sus necesidades
“El que mucho abarca poco aprieta”, nunca estuvo mejor aplicado un refrán. Al momento de diseñar la estrategia y de dirigirse al público en estas plataformas virtuales se debe tener claro a qué edades está dirigido el mensaje, si es un público femenino o masculino, si el producto o servicio está disponible para una determinada área geográfica o si responde a una necesidad en particular de un determinado grupo de personas. Tener presente estas características permitirá que la difusión de la comunicación esté bien enfocada y sea exitosa, como en el caso de Oncosalud y su campaña “Tu lucha, mi lucha” en la que entendieron las preocupaciones más profundas de su público y desarrollaron contenido único y de valor.
3. Adaptar los mensajes a la plataforma desde la que se comunica
El lenguaje, el tratamiento de la información, la hora de publicación y la interacción con los usuarios son diferentes en cada plataforma. Por lo tanto, es vital identificar cuál es la que mejor se adapta para cada una de las redes; de esta manera, el mensaje que se busca transmitir cumplirá con su objetivo eficientemente.
4. Atender siempre las consultas y demandas de los consumidores
Uno de los factores claves que consagraron a las redes sociales como una extensión de nuestra vida es la inmediatez y la interacción constante entre los usuarios. Por esta razón, cuando se recibe una consulta, la organización debe percibirla como una oportunidad de que su producto o servicio sea adquirido. Una mala gestión, como en el caso de Teleticket con la venta online del partido Perú-Colombia, en el que no se atendieron las consultas y reclamos de los posibles compradores, puede mellar la reputación e imagen de la empresa que tanto esfuerzo le costó construir.
Las redes sociales, sobre todo en este contexto de pandemia, son aliadas tanto de las empresas consolidadas como de las nuevas organizaciones que se suman al mercado. Su correcta gestión y manejo por parte de un especialista garantizará que el vínculo con los clientes y la comunidad sea más sólido y que el producto o servicio tenga un mayor grado de alcance para potenciales consumidores. El éxito está en sus manos.
